Zahlungsstörungen strategisch neu denken: Wie Versicherer mit KI und digitalen Lösungen Kunden binden und gleichzeitig Kosten senken

Ein Erlebnis, das viele Menschen kennen. Und es steht exemplarisch für eine strukturelle Herausforderung der Branche: Laut einer Studie von ibi research sind kurzfristige finanzielle Engpässe für rund 43 Prozent aller Zahlungsstörungen verantwortlich, weitere 17 Prozent entstehen schlicht durch Vergesslichkeit. Trotzdem setzen viele Versicherer noch immer auf analoge Abläufe, versenden Mahnungen per Brief und verzichten auf digitale Kontaktkanäle. Das bremst nicht nur interne Prozesse, sondern verhindert auch einen zeitgemäßen Kundenservice.

Die Krise: Fehlende digitale Kommunikationskanäle

Solange Mahnungen per Post statt über digitale Kanäle kommen, bleiben Reaktionsgeschwindigkeit, Verarbeitbarkeit und Dialogfähigkeit deutlich eingeschränkt. Warum verharren viele Versicherer bei Zahlungsstörungen dennoch in alten Prozessen? Häufig schlicht, weil sie nicht über die E-Mail-Adressen oder Mobilnummern ihrer Kunden verfügen – bisher war das oft kein Muss. Doch inzwischen sind Schnelligkeit und Personalisierung entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Wer hier nicht nachzieht, läuft Gefahr, die Erwartungen seiner Versicherten zu verfehlen. Digitale Kommunikationswege, wie sie in anderen Branchen längst Standard sind, können Abläufe beschleunigen und Kosten im Handling spürbar senken.

atriga Geschäftsführer Christoph Ruoff: „Versicherer, die jetzt auf automatisierte Prozesse und KI-gestützte Systeme im In- und Exkasso setzen, sichern sich nicht nur Effizienzgewinne, sondern auch das Vertrauen und die langfristige Bindung ihrer Kunden.“

Fehlende Kundenorientierung

Technologie allein macht jedoch noch keinen Unterschied. Die EPAM-Studie „Versicherung: Das Paradoxon der Digitalisierung“ zeigt deutlich: Der Erfolg digitaler Transformation hängt vor allem von der Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden ab. Wer Prozesse zwar digitalisiert, aber nicht kundenfreundlich gestaltet, verliert an Relevanz. Versicherungsnehmer erwarten schnelle und einfache Abläufe, aber viele Anbieter hinken hier noch hinterher. Automatisierte Prozesse und Self-Service Angebote können die Lücke schließen: Laut Bain & Company sind damit Effizienzgewinne von bis zu 30 Prozent möglich.

Millionenbeträge durch digitale Rechnungs- und Mahnprozesse einsparen

Ein Blick auf die manuelle Bearbeitung von Rücklastschriften oder unbezahlten Rechnungen verdeutlicht das Potenzial: Versicherungen mit hohem Kommunikationsvolumen verschenken jedes Jahr zweistellige Millionenbeträge, wenn sie weiterhin auf papierbasierte Rechnungen, Policen und Mahnungen setzen.

Wie groß diese Summe ausfallen kann, zeigt ein einfaches Kalkulationsbeispiel: Ein Versicherer mit circa zehn Millionen Kundinnen und Kunden versendet jährlich etwa zwanzig Millionen Briefe. Durchschnittliche Kosten pro Sendung im Idealfall (Konsolidierungseffekte bereits berücksichtigt): rund ein Euro, inklusive Porto, Druck, Papier und Organisation. Das ergibt etwa zwanzig Millionen Euro pro Jahr. Wird der Anteil postalischer Zustellungen um fünfzig bis sechzig Prozent reduziert, sinken allein diese Kosten sofort um zehn bis zwölf Millionen Euro jährlich!

Digitalisierung lohnt sich bereits ab Vertragsabschluss

Dieses Einsparpotenzial endet nicht beim Mahnwesen, denn auch der Versand umfangreicher Vertragsunterlagen im Neugeschäft verursacht hohe Kosten. Den größten Nutzen entfaltet ein von Anfang an digital geführter Prozess jedoch in der Folgebearbeitung: Liegen alle Daten strukturiert vor, lassen sich deutlich mehr Prozessschritte vollständig automatisieren bzw. ein Teil der Abwicklung kann in strukturierte Self-Service Angebote überführt werden, die ohne zusätzlichen Aufwand für das Unternehmen funktionieren. So entstehen erhebliche Einsparungen im Personalbereich, während Mitarbeitende sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Für Kundinnen und Kunden bedeutet dies mehr Flexibilität, Transparenz und Geschwindigkeit – ähnlich wie bei Selbstscanner-Kassen im Handel, die als komfortabel gelten, obwohl ein Teil der Arbeit durch den Kunden selbst übernommen wird.

E-Mail-gestütztes Mahnwesen: Kosteneffizient, schnell und imagefördernd

Die Mahnung per E-Mail ist nicht nur günstiger als der Briefversand, sondern eröffnet auch neue Möglichkeiten: Interaktive Elemente wie Links zu Kundenportalen oder individuellen Zahlungsseiten beschleunigen den Zahlungseingang und verbessern das Kundenerlebnis.

Dass sich dieser Ansatz auszahlt, zeigen Beispiele aus anderen Branchen:

• Deutsche Telekom: Seit 2002 werden monatlich über 15 Millionen Rechnungen per E-Mail statt per Post versendet, die Einsparungen liegen pro Monat im zweistelligen Millionenbereich.
• Swisscom: Durch Umstellung auf eBill und PDF sinken jährliche Kosten für Papierrechnungen deutlich, die zuvor im zweistelligen Millionenbereich lagen.
• Österreichische Bundesverwaltung: Die verpflichtende e-Rechnung spart jährlich rund 7 Mio. Euro.
• Freie Hansestadt Bremen: Durchgängige elektronische Rechnungen reduzieren die Kosten um bis zu 2,7 Mio. Euro pro Jahr.
• Billentis-Benchmark: Einsparungen durch automatisierte e-Rechnungen liegen bei 60 bis 80 Prozent der bisherigen Prozesskosten, mit einem ROI von sechs bis achtzehn Monaten.

Technologie, die Vertrauen schafft

Die Zahlen lassen keinen Zweifel: Digitale Kommunikation und automatisierte Abläufe bringen Millionen an Einsparungen, schnellere Zahlungsflüsse, entlastete Mitarbeitende und einen Service, der zur Marke passt. Wer an Papierprozessen festhält, trägt vermeidbare Kosten.

Für Kunden wie Irene Müller bedeutet die digitale Transformation des In- und Exkasso-Prozesses aber weit mehr als Bequemlichkeit. Sie zeigt, dass ihre Versicherung individuell auf ihre Situation eingeht und passende Lösungen anbietet.

Wie lässt sich das konkret umsetzen?

Damit Versicherer diesen Anspruch nicht nur erfüllen, sondern messbar umsetzen können, braucht es ebenso fortschrittliche wie praxisbewährte Werkzeuge. Forderungsmanager wie atriga erreichen hier für Ihre Kunden eine schnelle und marktorientierte Lösung durch die Kombination von SaaS-gestützten Mahnprozessen, einem innovativen White Label Online-Kundenportal und auf generativer KI basierenden Chat- und Voicebots, die beispielsweise auch vollständige Ratenzahlungsvereinbarungen fallabschließend bearbeiten, alles im Markenauftritt des Kunden.

Die atriga-Lösungen im Detail: Ansatzpunkte für ein fortschrittliches Forderungsmanagement in der Versicherungswirtschaft