Das neue Inkassorecht: Digitalisierung und Innovation wichtiger denn je

Anita Gluszak-Haefs, die frisch bestellte Prokuristin der atriga: „Unabhängig davon, ob ein Unternehmen schon viele Jahre am Markt ist oder erst seit kurzer Zeit als „FinTech“ oder „Startup“ agiert – am Ende zählen auch weiterhin eine führende Position in Benchmarks kombiniert mit einer größtmöglichen Kundenrückgewinnung, also genau das, was atriga liefert.“

Vom atriga Self Service-Onlineportal …

Auch bei der digitalen Kommunikation mit säumigen Kunden ist atriga seit jeher Vorreiter der Branche: Bereits 2008 gibt es mit atriga Web Payment den ersten online-gestützten Bezahlservice. Zahlungssäumige konnten erstmals ohne Systembruch eine offene Forderung direkt online begleichen. Dazu Anita Gluszak-Haefs: „Seit meiner Tätigkeit bei atriga bin ich immer wieder beeindruckt, wie früh sich dieses Unternehmen Innovationen gewidmet und diese umgesetzt hat. Man hat hier schon vor Jahren erkannt, welches Zukunftspotential in diesen Innovationen steckt. Deshalb wurde die atriga IT-Plattform z. B. von Grund auf so strukturiert, dass wir ohne großen Aufwand unbegrenzt Zahlartenangebote integrieren können.“

… zur atriga Customer Communication Journey, …

Den nachhaltigen Innovationsvorsprung der atriga dokumentiert nicht zuletzt die atriga Customer Communication Journey. Das systemisch gesteuerte Kommunikationsangebot für säumige Kunden nutzt zur Umsetzung der individualisierten Kundenansprache unter anderem 9 analoge und digitale Kommunikationskanäle, alle relevanten Zahlarten und eine bonitäts- und scorewertgesteuerte Auswahl der Mahninhalte. Einzigartig hierbei ist, dass das System aufgrund der in den Kommunikationsverlauf eingebetteten Steuerungselemente ermöglicht, dass der säumige Kunde selbst den Kommunikationsprozess beeinflusst, ohne dies zu bemerken.

… fokussiert auf die Optimierung des eigentlichen Ziels

Individueller und näher an der einzelnen Person kann ein Kommunikations- bzw. Mahnprozess nicht umgesetzt werden. Hierzu Gluszak-Haefs: „Alle bekannten Mahn-/ Kommunikationssysteme arbeiten am Ende auf Basis eines prognostischen Ansatzes. Das bedeutet, dass man mehr oder weniger gut versucht, die Mahnkommunikation bzw. den statischen Ablauf des Mahnprozesses mithilfe von Prognosen, die z. B. auf Bonitätsinformationen oder Erfahrungswerten beruhen, zu steuern. Es gibt also kaum Ansätze, den Ablauf des Mahnprozesses zu dynamisieren. Auch alle Systeme, die einen psychologischen oder verhaltensforschungsorientierten Ansatz, wie z. B. die Schuldner-Typologisierung, verfolgen, nutzen im Kern einen Prozess, der auf Prognosen beruht.

Dies bedeutet, dass man mit einer bestimmten statistischen Wahrscheinlichkeit versucht vorauszusagen, welcher Ablauf und welches Angebot jeweils besser für die jeweilige Gruppe ist. Aufgrund dieses rein statischen Ansatzes „bewegt“ man sich dabei logischerweise aber auch immer von einer großen Zahl der Kunden weg. Im Prinzip nutzt die atriga Customer Communication Journey die Vorteile der Prognose, verbindet diese aber mit der Möglichkeit, dass säumige Kunden zu jedem Zeitpunkt den Prozess selbst durch ihre Handlungsweise beeinflussen können. Man darf bei all dem nicht vergessen, dass das eigentliche Ziel eines Mahnprozesses ist, eine maximale Beitreibungsquote mit einer größtmöglichen Kundenrückgewinnung zu kombinieren.

Und genau hier zeigt das atriga System seine Stärken, nämlich die führende Position in Benchmarks kombiniert mit hervorragenden Kundenbewertungen – seien es Mandanten oder säumige Kunden.“

Service statt Mahnen – Gerichtsverfahren erst an letzter Stelle

Stichwort ‚Prozessaufwand‘: Durch das neue Recht werden Inkassounternehmen mit Rechtsanwälten im Prinzip gleichgestellt. Damit wurde ein lang gehegter Wunsch der Inkassobranche Realität, da sich die Inkassotätigkeit beider Berufsgruppen nicht unterscheidet. So wird mit dem VVInk unter anderem die Kostendeckelung für alle Inkassodienstleister aufgehoben, die ihre Mandanten im gerichtlichen Mahnverfahren vertreten. Hier darf nun diejenige Vergütung angesetzt werden, die auch Rechtsanwälte geltend machen. Für Inkassodienstleister ergeben sich somit neue Ertragsmöglichkeiten, die dazu führen könnten, jetzt zügiger die gerichtliche Durchsetzung von Forderungen anzugehen.

Allerdings verfolgt atriga seit jeher einen anderen Ansatz: Der Fokus liegt ganz klar auf einer kundenfreundlichen vorgerichtlichen Realisierung der Forderungen der Auftraggeber. Dazu dient auch das von atriga konsequent verfolgte Prinzip ‚Service statt Mahnen‘. Ein hoher Automatisierungsgrad, moderne Self Services und eine über Algorithmen gesteuerte, hochpersonalisierte Kommunikation mit säumigen Kunden bringen Vorteile für alle Beteiligten. Prokuristin Anita Gluszak-Haefs betont: „Durch diesen Ansatz gelingt uns nicht nur eine Steigerung der Zahlungsbereitschaft bei säumigen Kunden, die sich in früheren Zahlungszeitpunkten und erheblich höheren Gesamtzahlungsergebnissen niederschlägt. Wir sehen zudem, dass unser Serviceansatz von den Betroffenen positiv wahrgenommen wird, was die freundliche Resonanz und guten Bewertungen immer wieder beweisen.“

Kein Ende der Innovationen in Sicht

Das Konzept der stetigen Innovation garantiert auch in Zukunft weiterhin die Erfolge bei Forderungseinzug, Kundenrückgewinnung und Kosteneffizienz. Anita Gluszak-Haefs ergänzt: „Dabei wird die Digitalisierung und Innovation im Forderungsmanagement der Zukunft noch mehr an Bedeutung gewinnen. Inkassodienstleister wie atriga, mit entsprechendem technischem Know-how und langjähriger Erfahrung in Innovation werden die Herausforderungen des neuen Inkassorechts meistern und ihren Auftraggebern auch in Zukunft optimale Ergebnisse liefern.“

Die stetige kundenzentrierte Weiterentwicklung aller Prozesse unterlegt die nachhaltige Vorreiterstellung der atriga. So hat atriga z. B. gemeinsam mit einem bekannten Marktforschungsinstitut aus der Finanzbranche das atriga Customer Survey System (acs²) entwickelt. Hierbei handelt es sich um das erste echte Marktforschungssystem, das im Rahmen eines Mahnprozesses eingesetzt werden kann, um qualifizierte Umfragen zur Prozessoptimierung zu erstellen. Im Gegensatz zu den heute häufig genannten „Bewertungssystemen“, wie z. B. Customer Satisfaction Score (CSAT) oder Net Promoter Score (NPS), die lediglich eine „Bewertung“ ermöglichen, ist das Ziel des acs² die Prozessoptimierung.

Ähnlich verhält es sich auch mit atriga CRM Driven Retention. Das von atriga entwickelte System für die qualifizierte und nach Wünschen des Auftraggebers gesteuerte Kundenrückgewinnung bietet erstmals die Möglichkeit, wertvolle Kundenbeziehungen gezielt zurückzugewinnen.

Hierzu noch einmal Anita Gluszak-Haefs: „Zweifellos stehen wir vor einer Zeit des Umbruchs und der Veränderung. Da ist es gut zu wissen, dass atriga heute schon Unternehmen ganzheitlich bei ihrem digitalen Transformationsprozess berät und begleitet. Dies entlang des gesamten Customer Financial Lifecycle, von der multiauskunfteifähigen Antragsprüfung bis hin zur regelwerkgesteuerten Kundenrückgewinnung nach erfolgreich abgeschlossenem Mahnverfahren. Unternehmen auf der Suche nach einem Forderungsmanagement-Partner sind folglich gut beraten, sich an einen kompetenten und technologisch sehr gut aufgestellten Inkassodienstleister wie atriga zu wenden und dessen Expertise zu nutzen. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen schon viele Jahre am Markt ist oder erst seit kurzer Zeit als „FinTech“ oder „Startup“ agiert – am Ende zählen auch weiterhin eine führende Position in Benchmarks kombiniert mit einer größtmöglichen Kundenrückgewinnung, also genau das, was atriga liefert.“