So gelingt der Wandel: Technologische Innovation und Digitalisierung im In- und Exkasso von Versicherern (1/2)

Oliver Bäte, Vorstandsvorsitzender Allianz: „Es ärgert mich, wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unseren Kunden so helfen wollen, wie diese es zu Recht erwarten, und es aufgrund technischer Einschränkungen nicht können.“

Wenn auch mit unterschiedlichen Schwerpunkten, haben doch beide die kommenden Herausforderungen für die deutsche Versicherungswirtschaft richtig erkannt, wie die Bitkom Studie zur digitalen Transformation in der deutschen Finanz- und Versicherungsbranche bestätigt: „Digitale Angebote der Versicherer werden im Durchschnitt nur mit der Note „ausreichend“ bewertet. Versicherer müssen ihre digitalen Angebote weiter verbessern, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.“

Jürgen Balgheim, Partner bei Krause & Schopp: „Keine andere Fachabteilung hat so häufigen und intensiven Kundenkontakt wie der Zahlungsverkehr im In- und Exkasso. Umso verblüffender ist es, dass viele Versicherer diese Interaktion unterschätzen und viel zu wenig für die aktive Kundenorientierung und damit für eine verbesserte Kundenzufriedenheit nutzen.“

Großes Potenzial im In- und Exkasso

Keine andere Fachabteilung innerhalb eines Versicherungsunternehmens hat so häufigen und intensiven Kundenkontakt wie der Zahlungsverkehr im In- und Exkasso. Umso verblüffender ist es, dass viele Versicherer diese Interaktion unterschätzen und viel zu wenig für die aktive Kundenorientierung und damit für eine verbesserte Kundenzufriedenheit nutzen. Um das verstehen zu können, müssen wir einen Blick hinter die Kulissen werfen: Viele Versicherer befinden sich mit Blick auf ihre Unternehmensarchitektur in einem Dilemma, insbesondere in Hinsicht auf ihre Legacy-Systeme mit noch weitgehend hostbasierter IT. Der gewohnte Lösungsansatz durch die Auswahl und Einführung neuer Softwarelösungen allein stellt sich immer mehr als langwierig und kostenintensiv heraus.

Dr. Thilo Schumacher, Vorstandsvorsitzender AXA Deutschland: „Digitalisierung funktioniert nur, wenn sie richtig gedacht und gemacht wird: und zwar Ende-zu-Ende.“

Gleichzeitig wird immer deutlicher, dass technische Innovation, basierend auf Digitalisierung und zunehmende Vernetzung, nicht allein mit punktuellen Verbesserungen der Infrastruktur zu lösen sein werden. Denn Kunden und der Markt insgesamt stellen heute Anforderungen, die so im Versicherungsmarkt in der Vergangenheit noch nicht umgesetzt wurden. Die zunehmende Mobilität und Individualisierung erfordern neue Konzepte. Individuelle Kundenansprache über unterschiedliche, vom Kunden gewählte Kanäle, sind nicht mehr nur ein netter Service, sondern ein Muss.

ibi research-Studie

Die Studie ‚Zahlungsstörungen/-ausfälle in der Versicherungswirtschaft: Bewusstsein, Prävention und Strategien im Privatkundengeschäft‘ wurde vom renommierten Institut ibi research an der Universität Regensburg (www.ibi.de) durchgeführt. Studienpartner sind die Unternehmen Krause & Schopp (www.krause-schopp.de), Experten im Zahlungsverkehr für die Versicherungswirtschaft, atriga (www.atriga.com), Vorreiter im kundenfreundlichen und digitalen Forderungsmanagement sowie der White Label BNPL Enabler axytos (www.axytos.com).

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