atriga Persönlichkeiten: Georgia Alexiadou und ihr Team haben das atriga Contact Center im Griff

Georgia Alexiadou bringt es schnell auf den Punkt: „Eine Karriere im Inkasso bedeutet eine spannende, abwechslungsreiche und vor allem sinnvolle Beschäftigung – ganz gleich, in welchem Bereich man aktiv ist.“ Die gebürtige Frankfurterin weiß sehr genau, wovon sie spricht, denn ihr persönlicher Karriereweg führte sie bei atriga zum Head of Contact Center Operations. Und im Gespräch mit Georgia Alexiadou (45) erfahren wir auch, wie sie ihre Ziele ebenso pragmatisch wie erfolgreich verfolgt hat.

Nach ihrer Ausbildung zur Kauffrau im Groß und Außenhandel konzentrierte sich die Frankfurterin schon früh auf die Arbeit im Forderungsmanagement. Natürlich mit berufsbegleitender Aus- und Weiterbildung. Dazu gehörte 1998 ein Förderprogramm für Nachwuchskräfte mit Personalverantwortung, Schwerpunkt Contact Center-Leitung, Qualitätsmanagement und Prozessoptimierung. Im Jahr 2005 erreichte Georgia Alexiadou einen Abschluss der Sachkunde beim Bundesverband Deutscher Inkassounternehmen (BDIU), dem auch atriga angehört.

Georgia Alexiadou, Head of Contact Center Operations bei atriga: „Unsere Devise heißt ‚Kommunikation statt Konfrontation‘ – und die vielen positiven Rückmeldungen geben uns recht.“

Ehemaliger Kollege gab den entscheidenden Tipp

„Nach rund 20 Jahren im gleichen Unternehmen habe ich 2016 eine neue Herausforderung gesucht. Ein ehemaliger Kollege, der inzwischen auch bei atriga arbeitet, erzählte mir, dass atriga für das hausinterne Contact Center Verstärkung sucht“, berichtet Georgia Alexiadou und ergänzt: „Das war für mich genau die passende Herausforderung: Das Center weiter auszubauen und es innerhalb weniger Jahre immer wichtiger für das Unternehmen zu machen, dabei den Mitarbeiterstamm zu intensivieren und zu motivieren.“ In den vergangenen rund fünf Jahren hat Alexiadou genau das geschafft. Neue oder zusätzliche Aufgaben konnten sie dabei nicht aus dem Konzept bringen: „Das empfinde ich nicht als Belastung, sondern vielmehr als eine Herausforderung, Aufgaben zielorientiert mit meinem Team umzusetzen.“

War das bei atriga auch in der Pandemie problemlos möglich?

Hier ist sich Georgia Alexiadou mit den atriga-Führungskräften einig: „Der Umgang mit der Corona-Pandemie war bei atriga von Anfang an wirklich vorbildlich. Allen wurden FFP2-Masken und Corona-Tests bereitgestellt, hinzu kamen regelmäßige Informationen für die Mitarbeiter sowie eine ständige Aktualisierung der atriga-Corona-Richtlinie.“ Als durchdacht und vorbildlich qualifiziert die Contact Center-Managerin auch das atriga-Vorgehen in Sachen Homeoffice: „Hier sind die erforderlichen Homeoffice-Standards sehr früh umgesetzt worden, noch bevor diese wegen der Pandemie überhaupt zum Standard wurden. Folglich waren die technischen Voraussetzungen bereits geschaffen, für die optimale Ausstattung der Homeoffice-Arbeitsplätze war gesorgt. So stand für jeden meiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein doppelter Arbeitsplatz bereit.“

Präsenz im Büro ist und bleibt wichtig

Von den Mitarbeitenden im atriga-Contact Center sind im Rahmen der internen Corona-Richtlinien immer nur ein Teil im Büro, die übrigen im Homeoffice. Georgia Alexiadou verrät weitere Details: „Unser Center ist für das konstante Tagesgeschäft in der Kernzeit täglich mindestens von 8 bis 20 Uhr besetzt. Ich plane die Besetzung so, dass alle zwei Wochen ein Wechsel stattfindet. Diese zeitweilige Präsenz halte ich für immens wichtig, damit auch im persönlichen Kontakt unterschiedliche Themen besprochen werden können. Das Team von Georgia Alexiadou hat auch die In- sowie Outbound- Telefonie (eingehende bzw. ausgehende Anrufe) bestens im Griff, der Inbound-Servicelevel ist hoch: 80 Prozent der eingehenden Telefonate werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Das intelligente atriga-Telefonsystem leitet die Gespräche an die passenden Mitarbeitenden in den verschiedenen Gruppen weiter, damit alle Anliegen möglichst im Erstkontakt geklärt werden können. Das sorgt für eine hohe Erstlösungsquote, in Fachkreisen auch First Contact Resolution Rate genannt.

Im Fokus: Kommunikation statt Konfrontation

Gerade für die In- und Outbound-Telefonie sind bestens ausgebildete und hochmotivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gefragt, die in einer kollegialen Atmosphäre die optimale Voraussetzung für kundenzentrierte Kommunikation mit säumigen Zahlern vorfinden. Einwöchige Vollzeitschulungen vermitteln das nötige fachliche Wissen für den Start – unter anderem in den Bereichen Einwandbehandlung, rechtliche Hintergründe und Vorgaben für Ratenzahlungsvereinbarungen. Abgerundet wird das Ganze durch ein intensives Telefontraining am Arbeitsplatz: Anhand realer Schuldnergespräche erhält jeder Mitarbeitende eine individuelle Rückmeldung, um sein Telefonverhalten weiter zu optimieren. Für Georgia Alexiadou ist aber mindestens genauso wichtig, „dass in meinem Team alle die nötige Empathie aufbringen, um den säumigen Kunden im Gespräch emotional zu erreichen und ihn zur Zahlung zu motivieren. Unsere Devise heißt hier ‚Kommunikation statt Konfrontation‘ – und die vielen positiven Rückmeldungen geben uns recht. Den Erfolg dieser Strategie unterstreichen auch die hohen Beitreibungsquoten, bei denen atriga im Benchmark immer weit vorne liegt!“

Von der Karriere im Inkasso als eine spannende, abwechslungsreiche und vor allem sinnvolle Beschäftigung hat Georgia Alexiadou eingangs gesprochen. Sie rundet ihre Aussage ab: „Die Anforderungen sind dabei unterschiedlich, jedoch steht das Engagement für die zeitnahe Realisierung offener Forderungen immer im Mittelpunkt.“