Customer Retention in der Versicherungswirtschaft:
Warum Kundenrückgewinnung im Mittelpunkt des Mahnprozesses steht (2/2)

Am Ende einer Customer Journey landen Verbraucher:innen mit zahlungsgestörten Versicherungs­verträgen immer noch schnell auf dem Abstellgleis. Strategische Kundenrück­gewinnungs­maßnahmen stehen trotz des immensen Umsatzpotentials für viele Versicherer offensichtlich noch nicht ganz oben auf der Prioritätenliste. Wir haben mit Branchenexperten über dieses Thema und den Stand der Digitalisierung bei Versicherern gesprochen. Lesen Sie im Teil 2 des digitalen Roundtables, wie atriga mit CRM-driven-Retention erstmals eine KI-basierte Lösung anbietet, mit der Versicherer säumige Kunden gezielt über einen dynamisch gesteuerten Prozess zurückgewinnen können.

Hat schon mal jemand darüber nachgedacht, ob und wie ein Forderungsmanager im Bereich Kommunikation und Customer Retention Versicherungen unterstützen kann?

Prof. Dr. Hans-Wilhelm Zeidler: Ich bin für dieses Thema sensibilisiert worden, als mir atriga erklärt hat, was alles leistbar ist. Da sind mir die Augen aufgegangen und ich habe mich gefragt: Warum haben wir in der Vergangenheit diese Möglichkeiten nicht genutzt, die hier ein spezialisierter und qualifizierter Anbieter eröffnet? Da sind so viele wertvolle Ansätze für einen direkten, schnellen und professionellen Umgang mit den Kunden. Und ich habe immer wieder herausgehört, dass Kundenerhalt und Kundenzufriedenheit im Zentrum stehen. Das ist für mich – ich komme ja von der Vertriebsseite – genau der Aspekt, den ich schätze und brauche.

Harald Weber: Man muss darauf achten, dass der Kunde bei jedem Kontakt wirklich begeistert ist. Und das gilt auch für das Forderungsmanagement, wenn der Kunde merkt: Hoppla, ich werde jetzt in einer Art angesprochen, die ich so nicht erwartet hätte. Mir werden sogar Lösungsmöglichkeiten angeboten, die genau für mich zugeschnitten sind, damit es passt und ich keinen Ärger bekomme. Das Schlimmste ist doch, wenn der Kunde zwanzig Jahre brav seinen Beitrag bezahlt hat, jetzt aus irgendwelchen Gründen eine Zahlungsstörung eingetreten ist und er von einem Inkassounternehmen ein Schreiben erhält, bei dem er sich wie ein „Verbrecher“ fühlt. Er versteht das Schreiben nicht. Die Ansprache passt nicht. Also muss der Versicherer alles tun, um den Kunden in einer anderen Art und Weise anzusprechen. Und da hat atriga viele Möglichkeiten, den Kunden positiv zu überraschen und passende Lösungsmöglichkeiten anzubieten.

Christoph Overmann: Meines Erachtens geht es nicht nur darum, dass sich der Kunde durch die Art der Ansprache wohlfühlt. Sondern es geht auch um das effiziente Zusammenspiel zwischen der Versicherung und dem Forderungsdienstleister: Werden die Informationen zurückgespielt? Kann die Versicherung das generell für alle aktuellen und künftigen Kunden nutzen? Es braucht einen viel tieferen Austausch und eine Absprache, wie mit diesen Kunden umgegangen werden soll. Außerdem müssen die Informationen aus beiden Richtungen fließen.

Christoph Ruoff: Das nennen wir bei der atriga Closed Loop. In der Tat ist das kein linearer Prozess, der vorne im Akquisebereich anfängt und irgendwann hinten bei einer Zahlungsstörung endet. Man kann die Erfahrungswerte aus der Bearbeitung einer Zahlungsstörung rein mathematisch und statistisch betrachtet intelligent einbeziehen und nach vorne bringen, um dann Kundenbewertungen und ähnliche Prozesse anzuschieben. Davon ist in der Versicherungswirtschaft meiner Meinung nach noch nicht viel zu sehen. Wir sprechen ja hier von einer CRM-driven-Retention, also einer Retention, die eine Qualifizierung voraussetzt. Das heißt, nicht jeder Kunde wird von jedem Versicherer nach einer Zahlungsstörung gerne wieder in Empfang genommen. Also muss ich in der Lage sein, das qualifiziert umzusetzen. Unser Maßstab wäre dann zum Beispiel, dass der Kunde die gleichen wirtschaftlichen Voraussetzungen mitbringt wie ein normaler Neukunde, der vorne an der Tür steht und einen Vertrag abschließen will. Das lässt sich natürlich auch noch um Kundenwertinformation des Versicherers ergänzen. Kennen Sie Versicherer, die sowas schon mit ihrem Dienstleister umgesetzt haben?

Prof. Dr. Hans-Wilhelm Zeidler: Also dort, wo ich tätig war, nein. Insgesamt ist die Philosophie auf allen Ebenen noch nicht so kundenorientiert wie es wünschenswert wäre, um den Kunden dauerhaft im Unternehmen zu halten.

Harald Weber: Dass aus einer Zahlungsstörung heraus durch den Vertrieb Aktionen gelaufen sind? Meine Antwort: Nein. Das liegt daran, dass auf der einen Seite das Verständnis fehlt. Auf der anderen Seite wird das Thema Daten bei den Versicherungen immer noch zu wenig beachtet. Ein Beispiel: Sie geben als Inkassodienstleister einem Versicherer Informationen darüber, warum der Kunde ausgestiegen ist. Und sie nennen ihm Möglichkeiten der Rückgewinnung und welche Ansätze sie dafür sehen. Diese Rückmeldung als Basis einer Abstimmung mit dem Mandanten könnte schon zum Umdenken führen. Aber das ist, glaube ich, noch ein extrem langwieriger Prozess.

Christoph Ruoff: Unsere CRM-driven-Retention geht so weit, dass wir mit dem Versicherer einen Prozess aufsetzen können, mit dem wir über unser System für die Kundenrückgewinnung sorgen. Natürlich wird es auch Kundenbeziehungen geben, die sind so komplex, die kann ich nicht unbedingt mit einem einfachen digitalen Prozess heilen. Da muss ich gegebenenfalls einen anderen Prozessschritt wählen und eine Vorschlagsliste erstellen, die an den Versicherer geliefert wird. Dort muss dann der Vertrieb oder eine andere Abteilung zur Verfügung stehen. Wir haben zuvor davon gesprochen, dass eine Kundenbeziehung viel kostet. Wenn das so eine reiche Institution wie die Versicherungswirtschaft sagt, dann muss es wirklich viel Geld sein. Da frage ich mich schon: Warum gibt es da solche Ansätze noch nicht?

Harald Weber: Es liegt wirklich daran, dass hier noch sehr konservativ gehandelt wird. Wie bereits gesagt, sind Daten ein Riesenthema: Versicherer haben ein Datenvolumen, dessen Bedeutung sie oftmals noch nicht erkannt haben. Also die Möglichkeiten, die solche Daten eröffnen. Und genau das sollte gemeinsam mit dem Versicherer besprochen und dabei immer wieder betont werden, dass der gesamte Lifecycle-Prozess der Kundenbeziehung angeschaut werden muss. Viele Versicherer sind dabei, ihre komplette Produktwelt zu digitalisieren. Das ist ein gigantisches Projekt für die Traditionshäuser. Und das Thema Zahlung, speziell die Zahlungsstörung, hat dabei keine hohe Priorität.

Christoph Overmann: Das Verständnis, das wir gerade erreichen wollen, betrifft die unterschiedlichen Bereiche im Unternehmen. Vertrieb und Marketing bringt dem Unternehmen Zuwachs und neues Geld. Der Bereich Forderungsmanagement bzw. Inkasso wird noch nicht als ein Bereich gesehen, der im Endeffekt auch in die anderen Bereiche hineinspielen kann. Dieser Closed Loop fehlt immer noch in den Köpfen. Ich habe in Gesprächen bei Versicherern noch nie gehört, dass der Vertriebsvorstand auch für Vorgänge im Forderungsmanagement zuständig ist.

Prof. Dr. Hans-Wilhelm Zeidler: Eine Zahlungsstörung ist doch in vielen Fällen mit einem menschlichen Schicksal verbunden. Das heißt, die Lage der Kunden ist doch ähnlich wie im Schadenfall: Er braucht Hilfe, er will kompetente Unterstützung. Die Interessenslage aus der Sicht der Kunden ist in vielen Fällen gleich. Und wenn man dann kommt und sagt: Wir reichen dir eine Hand, dann ist das optimal.

Christoph Ruoff: Wenn sie einen Kunden mit kurzzeitig auftretender Illiquidität gleich mit dem Hammer behandeln, dann ist das unglücklich. Hat der Kunde wirklich gravierende wirtschaftliche Probleme, dann läuft es vermutlich darauf hinaus, dass Retention nicht funktionieren wird. Da sind wir wieder bei den eigenen Daten oder auch beim Zukauf von Informationen in Sachen Bonität, um ein Kundenscoring machen zu können. Um eventuell festzustellen, dass es besagtem Kunden wirtschaftlich eigentlich ganz gut geht. Was bedeutet, dass ihm bereits mit einer kleinen Streckung geholfen wäre. Allerdings nützt das jemandem, der langfristig wirtschaftliche Probleme hat, nicht wirklich.